成为一名优秀的网店客服的必要条件

电商资讯 2016-07-15 分享新闻到：

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1、有从事行内工作的经验，最好是技术工作或销售工作，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较高，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够在现场利用现场条件立马解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，不会一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

优秀客户服务人员应具备的素质

心理素质要求：1."处变不惊"的应变力

2. 挫折打击的承受能力

3. 情绪的自我掌控及调节能力

4. 满负荷情感付出的支持能力

5. 积极进取、永不言败的良好心态

品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

2. 不轻易承诺，说了就要做到

3. 勇于承担责任

4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人

5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

6. 强烈的集体荣誉感

技能素质要求：1.良好的语言表达能力

2. 丰富的行业知识及经验

3. 熟练的专业技能

4. 优雅的形体语言表达技巧

5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

6. 具备良好的人际关系沟通能力

7. 具备专业的客户服务电话接听技巧

8. 良好的倾听能力

综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念

2. 工作的独立处理能力

3. 各种问题的分析解决能力

4. 人际关系的协调能力

要成为一名优秀的客服人员，可以通过以下五种技巧。

1、打字速度

网络区别于传统，人与人之间无法面对面进行语言交流，良好的打字速度将会缩短对方的等待时间，同时可以展开更多的交流。这方面看的话，五笔比拼音更适合一些，拼音输入法可是很容易出现错别字，呵呵。

2、全面熟悉商品

熟练掌握业务知识，了解商品及顾客需求。熟练掌握业务知识是客服人员的基本素质之一，只有真正的了解公司文化，了解商品及顾客的需求所在，熟练掌握商品的基本属性才能够积极应对客户。

3、沟通技巧及应变能力

客服人员担任直接与顾客沟通的角色，沟通与导购营销的技巧是必备的技能。而网店，应该根据自身的商品定位、消费群体，来选择或塑造不同服务性格的客服人员。

举个例子来说说：

B2C网站的客服人员会准备标准化的统一模板来作答，多为“您好，欢迎您选购xx网站的商品，您订购的商品已经于xx时间发出，请您注意查收。”从而带给顾客一个专业理性简洁的购物环境。

而一些网店，则将这句话衍变为“亲，谢谢亲拍下偶家的DD噢，DD已经发出了，亲记得保持手机开通噢，很快很快就到啦*~*”于是一个轻松愉快的氛围由此展开。

网络奇妙的地方就在于此，通过很多图片表情或一些词汇，就可以生动细腻的展现出客服人员的语气与态度。

4、心理素质及自我调节

客服人员不仅会经历着买卖之间的博弈，更会频繁接触到售后投诉环节，因此良好的自我心理调节能力是一个客服成熟的转折点。特殊的工作性质，决定了客服人员要有一定的耐心与忍耐性，宽容对待用户的繁琐与不满，能够承受压力。网购交易更是需要客服人员有着“化愤怒为愉悦”的安抚魔力，否则引起纠纷会很麻烦的。

5、高度的责任感和荣誉感

大到公司小到网店，客服人员是对外树立形象的主要窗口，服务的质量与人员的素质将会直接影响着公司或网店的形象。这就需要客服人员具备优秀的职业道德，礼貌待人，有着高度的责任感与荣誉感。

于是乎，看似简单的客服工作其实并不简单，一个网站或是网店能否赢得顾客赢得交易，不仅是商品的质量与价格，客户服务也是一个重中之重的关键环节。

总之，由于网络客服与传统行业的客服有所差别，因此，其培养的方法和标准也有所不同。

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